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Gesucht wird eine:n erfahrene:n Spezialist:in für Prozess- und Workforce Management im Kundenservice mit einem Pensum von 80–100%. Die Rolle umfasst die Analyse und Optimierung standortübergreifender End-to-End-Prozesse, die vorausschauende Kapazitäts- und Einsatzplanung für lokale, Near- und Offshore-Teams sowie die operative Steuerung im Tagesverlauf. Zudem werden die Weiterentwicklung von KPIs, Dashboards und Analysen sowie der gezielte Einsatz von AI betont.

Aufgaben

  • Analyse von End-to-End-Prozessen über lokale, Near- und Offshore-Teams hinweg und Ableitung von Forecasts sowie Personalbedarf
  • Planung von Kapazitäten und Einsätzen der Teams sowie Koordination von Abwesenheiten und Schulungen
  • Operative Steuerung des Betriebs im Tagesverlauf, Analyse von Abweichungen und flexible Reaktion auf Belastungsspitzen
  • Weiterentwicklung von Prozessen und Planung mit gezieltem AI-Einsatz zur Unterstützung fundierter Steuerungsentscheide
  • Entwicklung von KPIs, Dashboards und Analysen zur Steuerung von Leistung, Qualität und Kundenerlebnis
  • Koordination standortübergreifender Prozessoptimierungen und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungen mit den Teams

Anforderungen

  • HF-/FH-Abschluss in Betriebswirtschaft, Prozessmanagement oder in einem vergleichbaren Gebiet oder gleichwertige Qualifikation
  • Erfahrung im Workforce Management sowie im Umgang mit Daten und Kennzahlen
  • Ausgeprägtes End-to-End-Prozessverständnis zur wirksamen Analyse und Verbesserung standortübergreifender Abläufe
  • Erfahrung in Kapazitätsplanung, Einsatzplanung sowie Koordination von Abwesenheiten und Schulungen
  • Analytisches Denken und Zahlenaffinität für Tagessteuerung und Analyse von Abweichungen
  • Gezielter und kritischer Umgang mit AI-basierten Analysen zur Weiterentwicklung von Prozessen und Planung
  • Kommunikations- und Koordinationsstärke in der Zusammenarbeit mit lokalen, Near- und Offshore-Teams
  • Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch und idealerweise Französischkenntnisse
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